 Здравейте, В този урок ще ви дам съвет, как да действате в ситуация на кризисен ПР?. Какво имам предвид? Понякога се случва, някои хора да не са доволни от нещо, което са купили от вас – стока или услуга. Съответно създалата се ситуация не е никак приятна, но е почти не възможно да се избегне и това ще ви се случи поне няколко пъти. Така че ще трябва да се научите да се справяте с такива ситуации. Когато става въпрос за Facebook страница, хората винаги могат да публикуват тяхната отрицателна обратна връзка на нея. И е нормално да го очаквате, защото именно Facebook предоставяnе на всички - улесняване на връзките и комуникацията. | |
Трудната част за вас е, че след като веднъж някой публикува негативния си коментар, той става публичен. Което означава, че трябва да решите проблема с достойнство и да не позволите ситуацията да има въздействие върху вашия публичен образ и да ви се създаде негативен имидж.
Не забравяйте едно важно нещо!
Никога не премахвайте негативните публикации и коментари от стената. Прикриването на проблема няма да ви помогне, но успешното решаване на проблема на клиента ви със сигурност ще ви издигне в очите на хората и ще допринесе за доверието им. Имайте на предвид, че винаги някой може да забележи, ако сте прибегнали до изтриването на даден негативен отзив и после да го сподели някъде другаде във фейсбук или във форум и т.н. Тогава вече ще започнат вашите реални проблеми.
Вместо да триете и блокирате, извинете се за неудобството и направете крачка напред, за да решите проблема на този човек и дори да го компенсирате. Ще ви дам един пример: наскоро един от онлайн курсистите си направи труда да ми опише в имейл, грешки, които е забелязал в сайта – сгрешени линкове в секцията Е-книги и др. Разбира се благодарна съм му, че не го направи на Facebook страницата ни - публично, но още по-благодарна съм, че ми помогна да коригирам тези грешки, за които определено няма х представа, защото грешки винаги се допускат съзнателно или не. За да изразя благодарността си, аз му предложих бонус към обучението му – и в крайна сметка и двамата останахме удовлетворени. Дори когато осъзнавате, че клиентите ви не са прави, бъдете търпеливи и учтиви – това е най-обезоръжаващата стратегия в света.
Давайте винаги приоритет на една такава ситуация, гледайки да я разрешите възможно най-бързо. Имайте на предвид, че часа на публикацията е винаги видим, и ако вашия отговор се появи няколко минути след самото оплакване, ще изглежда много добре в очите на останалата част от Facebook аудиторията ви. По този начин вашата аудитория няма да се колебае относно вашите продукти или услуги, защото дори ако нещо някога се обърка , те ще знаят, че ще получат добра и навременна подкрепа. И обратното, ако отговора на оплакването е една седмица след като е било публикувано, това очевидно няма да изглежда никак добре.
Основно правило в такава ситуация е да бъдете търпеливи и учтиви, помнете, че разговорът е публичен и се опитайте да дадете всичко от себе си за разрешаване на ситуацията, бързо и със стил.
До скоро.
С уважение,
Ирена Сиракова
т: +359 883 337 759
e: [email protected]
f: www.fb.com/irena.sirakova
w: irenasirakova.webs.com
w: businessfaces.weebly.com
Не забравяйте едно важно нещо!
Никога не премахвайте негативните публикации и коментари от стената. Прикриването на проблема няма да ви помогне, но успешното решаване на проблема на клиента ви със сигурност ще ви издигне в очите на хората и ще допринесе за доверието им. Имайте на предвид, че винаги някой може да забележи, ако сте прибегнали до изтриването на даден негативен отзив и после да го сподели някъде другаде във фейсбук или във форум и т.н. Тогава вече ще започнат вашите реални проблеми.
Вместо да триете и блокирате, извинете се за неудобството и направете крачка напред, за да решите проблема на този човек и дори да го компенсирате. Ще ви дам един пример: наскоро един от онлайн курсистите си направи труда да ми опише в имейл, грешки, които е забелязал в сайта – сгрешени линкове в секцията Е-книги и др. Разбира се благодарна съм му, че не го направи на Facebook страницата ни - публично, но още по-благодарна съм, че ми помогна да коригирам тези грешки, за които определено няма х представа, защото грешки винаги се допускат съзнателно или не. За да изразя благодарността си, аз му предложих бонус към обучението му – и в крайна сметка и двамата останахме удовлетворени. Дори когато осъзнавате, че клиентите ви не са прави, бъдете търпеливи и учтиви – това е най-обезоръжаващата стратегия в света.
Давайте винаги приоритет на една такава ситуация, гледайки да я разрешите възможно най-бързо. Имайте на предвид, че часа на публикацията е винаги видим, и ако вашия отговор се появи няколко минути след самото оплакване, ще изглежда много добре в очите на останалата част от Facebook аудиторията ви. По този начин вашата аудитория няма да се колебае относно вашите продукти или услуги, защото дори ако нещо някога се обърка , те ще знаят, че ще получат добра и навременна подкрепа. И обратното, ако отговора на оплакването е една седмица след като е било публикувано, това очевидно няма да изглежда никак добре.
Основно правило в такава ситуация е да бъдете търпеливи и учтиви, помнете, че разговорът е публичен и се опитайте да дадете всичко от себе си за разрешаване на ситуацията, бързо и със стил.
До скоро.
С уважение,
Ирена Сиракова
т: +359 883 337 759
e: [email protected]
f: www.fb.com/irena.sirakova
w: irenasirakova.webs.com
w: businessfaces.weebly.com
RSS Feed
